Budući da izazovi s troškovima života i dalje snažno utječu na kupce, programi vjernosti nikada nisu bili važniji. Njihova svrha je privući nove kupce, zadržati postojeće te povećati ukupnu vrijednost kupovine. Ovi programi temelje se na principu nagrađivanja vjernosti kupaca i stvaranju dugoročnih veza s njima. U ovom blogu istražit ćemo koje korake biste trebali razmotriti danas kako bi bili spremni za evoluciju programa vjernosti u budućnosti.
Što su programi vjernosti ?
Programi vjernosti su marketinške strategije koje trgovci koriste kako bi održali dugoročne odnose s kupcima. Obično se temelje na nagradama za ponovne kupovine ili skupljanju bodova, čime se potiče ponovna posjeta i povećava vrijednost kupovine. Ti programi mogu uključivati kartice vjernosti, mobilne aplikacije, e-poštu ili personalizirane ponude koje se prilagođavaju potrebama pojedinih kupaca.
Više je prednosti koje trgovci ostvaruju korištenjem programi vjernosti. Prvo, ti programi potiču ponovne kupnje jer kupci osjećaju da se njihova lojalnost prepoznaje i nagrađuje. Drugo, programi vjernosti omogućuju prikupljanje dragocjenih podataka o kupcima, poput njihovih preferencija i ponašanja, što pomaže u personaliziranju marketinških kampanja i poboljšava korisničko iskustvo.
Treće, programi vjernosti pomažu u izgradnji dugoročnih veza s kupcima čime se smanjuje vjerojatnost prelaska konkurenciji.
Sve je veća uloga podataka i tehnologije
Trenutno, dva su osnovna čimbenika koja utječu na budućnost programa vjernosti. To su podaci i tehnologija. U oba aspekta, programi vjernosti se razvijaju i pomažu trgovcima pripremiti se za budućnost.
- Tehnologija
Tehnologija se sve više koristi u cjelokupnom poslovanju i ona je pokretač promjena. Tehnologija pomaže poboljšati iskustvo kupovine i povezanost s kupcima, pomaže timovima u prodavaonici, pomaže trgovcima smanjiti utjecaj na okoliš te dugoročno smanjiti troškove. COVID-19 je ubrzao prihvaćanje kupaca za usvajanje novih tehnologija te vjerujemo kako će kupci u budućnosti biti sve otvoreniji za promjene.
- Generiranje podataka
Ključno područje za razvoj programa vjernosti je generiranje podataka. Podaci će sve više pomoći trgovcima poboljšati poslovanje, dok će kupcima pružiti personaliziranije iskustvo kupovine. U kontekstu podataka, moramo spomenuti i povećanu osjetljivost kupaca koja se javlja kada se njihovi osobni podaci prikupljaju i obrađuju. Unatoč tome, kupci pristaju na kompromis: ako im program vjernosti donosi benefite, to je vrijedno pružanja osobnih podataka. U svakom slučaju, trgovci i dobavljači trebaju biti vrlo oprezni kako ne bi izgubili povjerenje kupaca koji su im dopustili pristup njihovim osobnim podacima.
Područja koja utječu na budućnost programa vjernosti
Uz podatke i tehnologiju kao temeljne čimbenike za razvoj programa vjernosti, postoje dodatna područja o kojima bi trgovci trebali voditi računa.
- Sve veća personalizacija
Sveprisutna digitalizacija, koju je ubrzala pandemija, utjecati će da programi vjernosti postanu još personaliziraniji i relevantniji za kupce. Personalizacija postaje sve važnija, s maloprodavačima koji koriste podatke o kupcima kako bi prilagodili marketinške poruke i ponude njihovim individualnim preferencijama. Mobilne aplikacije su popularan način za sudjelovanje u programima vjernosti, omogućujući kupcima da pristupe nagradama i ponudama putem svojih pametnih telefona. Sve veću personalizaciju vidjeti ćemo kroz neke od slijedećih primjera:
- na osnovu prijašnjih kupovina, trgovci će kupcima predlagati kupovinu istih ili sličnih proizvoda, ali će im također davati preporuke za nove proizvode koji bi im mogli biti interesantni
- to će pomoći poboljšati povezanost kupaca s određenim brendom, kategorijom ili prodavaonicom
- kako bi se podržalo smanjenje bacanja hrane, aplikacije vjernosti moći će se koristiti za isticanje i promoviranje proizvoda koji su pred istekom roka trajanja – na lokalnoj razini. Na ovaj način programi vjernosti će imati puno aktivniju svrhu od same podrške kupaca u potrazi za popustima i uštedama.
S maloprodajom i kupcima koji se kreću putem daljnje digitalizacije i dobavljači trebaju ulagati u ovo područje. Primjerice, dobavljači će morati biti dostupni tijekom cijelog dana kako bi kupnja bila pravovremena i relevantna za quick commerce. Kako bi se omogućile brže isporuke, dostupnost će biti prioritet.
- Ekskluzivna partnerstva i nagrade
Kako bi se maloprodajni lanci istaknuli u odnosu na konkurenciju, programi vjernosti će se razvijati da pruže više ekskluzivnosti gdje god je to moguće. Tako Tesco pruža vaučere za pretplate na Disney+, a Lidl je partner s Legolandom. Kod nas, uz Kaufland karticu kupci mogu ostvariti popust na gorivo i plin na Tifonu. Personalizacija će također igrati ulogu i u ovom području, a maloprodavači razmatraju kako bi mogli nagraditi svoje najvjernije kupce kroz ekskluzivna partnerstva.
Dodatno, postoji mogućnost pružanja višestrukih beneficija na temelju razine potrošnje ili broja kupovina. Primjerice, što više kupac potroši, više pogodnosti može dobiti, poput automatskog dobivanja besplatne dostave ili pristupa bržoj usluzi dostave. Također, postoji mogućnost nagrađivanja kupaca s događajima u prodavaonici, kao što je rani pristup rasprodaji ili promocijama. Prilika za retailere je da razmotre nagrađivanje lojalnosti, a ne nužno iznos koji kupac potroši. To bi omogućilo da nagrade svoje najvjernije kupce. U svakom slučaju, partnerstva su prilika trgovcima za istinsko razlikovanje programa vjernosti i pružanje niza pogodnosti koje mogu privući kupce, a da to nisu samo bodovi ili popust.
- Nagrađivanje interesa za zdravljem i održivosti
Kupci očekuju od proizvođača i trgovaca da zajednici pomognu voditi zdraviji i održiviji način života. U skladu s time, trgovci već sada pronalaze načine kako nagraditi pojačan interes kupaca u ovom području. Ono o čemu treba vidjeti računa je – komunikacija prema kupcima. S jedne strane kupce treba informirati i podržati da žive zdravijim i održivijim životnim stilom, dok s druge strane maloprodavači trebaju paziti da kupcima direktno ne govore kako trebaju živjeti.
Nagrađivanje interesa za zdravljem i održivosti će vjerojatno zamagliti granicu između izgradnje brenda i društvene odgovornosti. U početku će trgovci ciljati na proizvode, potičući određena ponašanja kupaca, ali u budućnosti će se prednosti proširiti i uključiti drugačije pogodnosti, poput savjeta o prehrani ili prijedloga kako živjeti održivije. Za dobavljače, ovo je prilika da podrže trgovce kroz uvide u to kako njihovi proizvodi i kategorije podržavaju zdraviji i održiviji način života.
- Nagrađivanje dugotrajne vjernosti
Trenutno programi vjernosti nagrađuju kupce u vrlo specifičnim trenucima, primjerice popust vrijedi samo danas ili do kraja tjedna. Čak i kod programa koje zahtijevaju prikupljanje bodova tijekom određenog razdoblja, za većinu kupaca vremenski period ostaje razmjerno kratak. Kao takvi, maloprodavači će biti spremni stvoriti programe koji nagrađuju dugotrajnu lojalnost i vjerne kupce u različitim životnim fazama. To će zahtijevati elemente personalizacije, ali i veće razine uvida kako kupci mijenjaju dobne skupine. Nagrađivanje dugotrajne vjernosti zahtijevat će kombinaciju svih elemenata koji su do sada navedeni ali je nagrada jasna: zadržati kupce na duži period i potaknuti ih da kupuju proizvode iz cijele ponude trgovca.
Budućnost programa vjernosti u maloprodajnoj industriji obećava uzbudljive inovacije. Inovacije kao što su digitalizacija, personalizacija i povezivanje s novim tehnologijama oblikovat će budućnost programa vjernosti. Jedan od ključnih elemenata također će biti sveprisutnost programa vjernosti. To znači da će kupci moći sudjelovati u programima vjernosti bez obzira na kanal na kojem kupuju – bilo da je to fizička trgovina, internetska trgovina ili društvene mreže.
Trgovci koji uspiju iskoristiti ove trendove bit će u mogućnosti stvoriti dublje veze s kupcima, pružiti im relevantnije iskustvo te ostvariti konkurentske prednosti na tržištu. Kupci će, s druge strane, uživati u većoj vrijednosti i prilagođenim ponudama, što će ih poticati da ostanu vjerni maloprodajnim lancima koji im pružaju najbolje iskustvo kupovine.
Pratite nas
